Розслідуємо: Кримінальні переслідування Судові спори Рейдерство Політичі конфлікти Банкрутства Скандали

Захист прав споживачів на ринку туристичних послуг

Зазвичай, все що пов’язано з туризмом та подорожами викликає у нас виключно позитивні емоції. З розвитком технологій, у нас є все більше можливостей подорожувати, не обов’язково чекати літа, для того, щоб відпочити біля моря, це можна робити протягом року, оскільки варіантів, які пропонують нам туристичні агенти просто безліч.

Однак, необхідно розібратись, хто ж такі туристичні агенти та туристичні оператори, як вони взаємодіють з туристами, та де починається їх зона відповідальності.

Навіть незважаючи на те, що подорожі асоціюються з відпочинком та позитивом, варто не забувати про свої права та знати як їх захистити.

Відповідно до Закону України «Про туризм», законодавець визначив наступних суб’єктів, які забезпечують туристичну діяльність:

туристичні оператори (далі – туроператори) – юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність. Туристи укладають договори сама з туроператорами, це можна зробити напряму або ж через туристичного агента. При цьому, туроператори обов’язково мають отримати ліцензію для провадження туроператорської діяльності.

Туристичні агенти (далі – турагенти) – юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи – суб’єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб’єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг.

Тобто турагент виступає посередником між туроператором та безпосередньо туристом.

Зазвичай ми дізнаємось про туристичний продукт саме від турагента, який відповідно до ст. 19-1 ЗУ «Про туризм», зобов’язаний надати туристу достовірну інформацію про туристичні послуги, а також проінформувати про умови договору на туристичне обслуговування.

Однак, саме туроператор, який надає туристам комплекс послуг несе перед туристом відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування (ст. 20 Закону України «Про туризм»).

Крім цього, Закон визначає істотні умови договору на туристичне обслуговування, зокрема наступні: строк перебування у місці надання туристичних послуг із зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування, характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення,  готелі та інші аналогічні засоби розміщення, види і способи забезпечення харчування, вартість туристичного обслуговування і порядок оплати.

Варто пам’ятати, що зміна ціни туристичного продукту можлива не пізніш як за 20 днів до початку туристичної подорожі. При цьому збільшення ціни туристичного продукту не може перевищувати п’яти відсотків його початкової ціни. У разі якщо ціна туристичного продукту вища за початкову ціну на п’ять відсотків, турист має право відмовитися від виконання договору, а туроператор (турагент) зобов’язаний повернути йому раніше сплачену суму.

Договір на туристичне обслуговування може передбачати компенсацію у разі спричинення шкоди туристу невиконанням або неналежним виконанням туристичних послуг.

Однак, варто уважно ознайомлюватись з умовами таких договорів, оскільки зазвичай комунікація вибудовується наступним чином – турист – турагент – туроператор, а в договорі зазначаються чіткі строки за яких турист може пред’явити претензію туроператору через турагента.

Також, до договору на туристичне обслуговування застосовується законодавство про захист прав споживачів, яке крім відшкодування збитків завданих туристу передбачає сплату неустойки у виді пені у розмірі 3% вартості послуги (ч. 5 ст. 10 ЗУ «Про захист прав споживачів»).l3a9ntdr

Крім цього, необхідно проаналізувати судову практику щодо захисту прав споживачів на туристичному ринку.

Зокрема, Верховний суд у постанові від 30 серпня 2021 року по справі № 559/1604/18, прийшов до наступних висновків, що встановивши, що туристичні послуги відповідно до умов договору мав надавати саме туроператор, а ФОП ОСОБА_9 діяла на підставі, від імені та за дорученням ТОВ «Тревел Профешнл Груп» (туроператор) згідно агентського договору, факт видачі туроператором позивачу ваучерана придбаний ним тур на суму 113 113 грн, суди зробили правильний висновок, що саме ТОВ «Тревел Профешнл Груп» повинен нести відповідальність за порушення умов договору.

У справі, що переглядається, встановлені судами обставини дозволяють зробити висновок, що в договорі про надання туристичних послуг від 07 червня 2018 року відбулося обмеження договірної відповідальності (зменшення розміру пені із трьох відсотків до 0,01 %, встановлення граничного розміру пені – 2 000 грн) без врахування імперативної заборони, передбаченої частиною третьою статті 614 ЦК України; таку умову договору слід кваліфікувати як нікчемну; до правовідносин сторін слід застосовувати розмір пені, передбачений в частині п`ятій статті 10 Закону України «Про захист прав споживачів».

За таких обставин суди правильно вважали, що до правовідносин сторін слід застосовувати частину п`яту статті 10 Закону України «Про захист прав споживачів».

Крім цього, у постанові Верховного Суду від 14 липня 2021 року по справі № 753/1480/20, суд по справі, де позивач посилався на  неналежно виконані туроператором обов`язки щодо надання інформаційно-консультативних послуг в частині медичного страхування та готелю, прийшов до висновку, що  договорі, укладеному між сторонами наявне окреме застереження, підписане позивачем, про те, що йому повідомлена інформація, зокрема згідно статей 191, 20 Закону України «Про туризм».70179513

Також позивачу, до подорожі, була надана пам`ятка застрахованої особи, де зазначено про страхування за певною програмою, наведений перелік відповідних послуг в залежності від обраної програми та ліміти відповідальності страховика.

Враховуючи, що пам`ятка застрахованої особи була надана позивачу за тиждень до початку туру, позивач, у разі потреби, мав достатньо часу, як для ініціювання питання зміни програми страхування за існуючим договором або самостійного укладення договору страхування із більшим страховим покриттям. Здійсненне страхування туристів не суперечить вимогам статті 16 Закону України «Про туризм».

Також, у постанові ВС від  20 травня 2021 року по справі № 335/6791/18, Суд прийшов до висновку, що до обов`язків туроператора за договором на туристичне обслуговування входить забезпечення перевезення, а не здійснення самого перевезення. Тому відповідальність туроператора настає у разі встановлення факту незабезпечення або несвоєчасного забезпечення туристів обумовленими договором послугами. У правовідносинах, пов`язаних з перевезенням, туроператор виступає посередником між туристом та перевізником.

За таких обставин суд апеляційної інстанції зробив правильний висновок, що зазначені компенсаційні виплати за скасування рейсів можуть бути здійснені перевізником за наявності обставин, що зумовили зміни у розкладі перевезень, а відповідач у цій справі не має статусу перевізника.

Аналогічні висновки викладені Верховним Судом у постановах від 30 жовтня 2019 року у справі № 761/35935/15-ц (провадження № 61-23691св18), від 06 лютого 2020 року у справі № 711/1348/19 (провадження № 61-21091св19).


ВИСНОВОК

Таким чином, судова практика, ще раз підтверджує, що необхідно уважно читати умови договору, та відразу звертати увагу на пункти, які суперечать вимогам закону, та просити внести зміни в договір, аби в майбутньому у разі необхідності захисти свої права, зберегти свій час, та мати змогу врегулювати суперечки, які можуть виникнути у разі отримання неякісних послуг, а також найголовніше, зробити свій відпочинок максимально приємним.